怎么样学做电脑客服人员(史爱武：IT售前，没有35岁门槛的技术岗位（上）)
来源于微信公众号：计算机大学生
一个IT项目大体分为三个阶段：售前、售中、售后。售前是指与客户签订合同前的营销阶段，包括线索获取、客户交流、提供技术方案、投标、签合同等流程。售中是指与客户签单后的实施阶段，包括需求、设计、开发、实施等流程。售后是指项目交付后的维护阶段，包括用户培训、技术维护支持等内容。
在一个IT项目中，IT售前人员主要是做售前营销阶段的技术支持，一般是指协助销售进行项目前期活动的技术人员，主要负责技术部分，也泛指给企业做信息化规划的IT咨询顾问。售前人员有多种称呼，如售前工程师、解决方案工程师、营销方案工程师、售前咨询工程师、技术顾问、售前技术支持工程师，等等。实际上，售前是对售前阶段参与的技术人员的一个笼统的称呼。
IT售前一般由易到难可分为三种类型——产品型售前、方案型售前和咨询型售前。
产品型售前：主要是根据公司的软硬件产品特点，讲解演示公司产品，突出产品优势，辅助销售进行有针对性的产品销售。这种售前岗位一般常见于专业化的、标准化的软硬件产品型公司。成熟产品一经正式发布，一般不会根据单个客户需求进行定制化开发，但对于不同的行业，可能有不同的版本，比如操作系统、数据库、中间件等基础类产品、财务软件产品等。方案型售前：主要是根据客户的个性化需求撰写项目的定制化解决方案，不一定以公司现有产品为基础，或者该公司还没有基础产品，方案要体现出针对性和专业性。这种售前岗位一般常见于系统集成类公司或大中型公司的系统集成类项目，技术要求比产品型售前要高些，一般要熟悉多个公司的多种产品以及比较全面的技术知识结构。咨询型售前：也称作IT咨询顾问。咨询型售前工程师对售前人员的能力要求非常高，一般在项目酝酿期或者项目早期就参与到售前支持工作中，主要工作是给客户做中长期信息化发展规划，包括中长期信息化战略规划、近期具体项目规划、规划范围和内容、项目实施路线图等。一些中小型公司可能需要咨询型售前完成承接的IT咨询类项目，国内外的一些大的IT咨询公司（如赛迪咨询、埃森哲、IBM咨询等）更是有专门的、按行业分类的IT咨询部门和咨询顾问。
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对于即将进入职场的大学生（特别是计算机大学生）来说，可能很多同学对IT售前与需求分析师两个工作岗位傻傻地分不清楚。它们既有共同点又有区别，共同点在于都是属于项目的前期工作；区别在于IT售前是参与项目签订合同之前的技术工作，需求分析师是签订合同后给客户做需求分析工作。
笔者在十多年的企业经验中发现一个现象，优秀的男性技术人员都不太愿意做（或者转）IT售前岗位，做IT售前的女性比男性还多，而且优秀的女性IT售前也比较多。是不是男技术人员对IT售前有什么误解？是不是认为IT售前就是讲讲PPT、写写文档、忽悠忽悠客户呢？薪资水平也不会太高？
基于笔者的从业经历和行业经验，实际上，售前工程师从业时间越长，收入越高、越吃香，从业6~8年的IT售前工程师在一线城市年薪超30万以上是很平常的，超50万也不是很难的。特别要提出的是，相对于IT行业的开发人员，IT售前工程师（特别是资深的IT咨询顾问）往往是越老经验越丰富、越值钱，根本不存在35岁门槛的问题。对于开发人员来说，特别是软件开发人员，基本都是吃青春饭，到了35岁很多都不得不考虑换岗的问题。
岗位职责
在招聘网站上可以看到，售前工程师的岗位职责描述虽然不尽相同，但主要工作内容基本都差不多——方案编制、产品宣讲、系统演示、投标等。当然，根据公司、产品、业务、客户群体的不同，不同的售前工程师可能对软硬件知识等技术背景有一些特殊要求。
从工作定位来说，售前工程师的工作也是很清晰的：一方面对接销售和客户，提供一些技术支持、技术方案等方面的工作；另一方面对接研发团队，讨论产品功能、系统演示等问题。就产品型、方案型和咨询型三种售前工程师来看，咨询型售前（也即是IT咨询顾问）要求的技能水平更高些、经验更丰富些、工作年限更长些。对于初入职场的大学生（包括计算机大学生）来说，初级的产品型（或方案型）售前工程师才是比较合适的岗位。
下面是一个招聘网站的IT售前工程师的岗位职责描述。
岗位职责：
1.配合销售人员挖掘并跟踪用户需求，共同促成销售业绩的达成；
2.配合市场完成产品（技术方案）推广，负责公司产品（技术方案）对客户的售前讲解、系统演示等；或销售前期与客户的技术需求沟通、技术咨询或方案设计等工作；
3.了解客户需求，根据客户实际业务、行业特点，结合公司技术和产品为客户提供合理技术解决方案；
4.配合商务招投标，负责产品（技术方案）售前阶段的竞标、组织和参与投标前引导、标书制作、宣讲、技术交流、投标应答等；
5.产品（技术方案）培训，负责撰写产品（技术方案）介绍相关资料，面向客户和公司内部销售、售后等部门进行产品（技术方案）培训。
在IT届，一个产品（或项目）的销售并落地实施的过程需要销售人员、售前人员、实施人员（可能有研发人员）、售后人员等多方的紧密配合。在销售人员签订合同之前，主要工作是由销售人员和售前人员完成的，销售人员主要完成项目的商务工作，而售前人员主要是配合销售人员完成最终“签单”的技术支持工作，其主要工作包括：售前与客户的技术交流；售前产品或技术方案的编写；标书的编写、讲标和答疑。
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售前与客户的技术交流
销售人员在获得销售线索后，一般会和客户进行一些市场对接，在市场工作做得差不多的时候，销售人员会协调售前工程师与目标客户进行技术交流。
在技术交流过程中，产品型售前工程师一般就是利用产品介绍PPT给客户介绍公司产品的功能和优势，而方案型售前工程师一般是讲解公司现有的解决方案。为了更好地说服客户，产品的资质证书以及目前的重点用户案例往往能取到较好的背书效果。在现在一切“上云”的时代，很多公司能够把公司的软件（或硬件）产品或技术方案部署到云端，这样一来，售前工程师在客户现场也能演示软件系统或者硬件产品的管理系统界面。
在售前阶段，售前工程师与客户的技术交流主要有两个目的：一是展现公司的产品和技术实力。售前工程师要向客户介绍公司产品或技术方案，要回答客户方就产品或方案提出的各种问题，使客户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚地认识和了解，尽可能将用户的需求引导到本公司的产品和技术路线上，最终使用户对本公司的技术和产品有一定的偏好。二是在交流中了解客户的真实需求。售前工程师与客户进行技术上的交流和沟通，了解客户的项目需求以及他们对系统框架、平台、新技术的偏好，便于在后续的投标中能“投其所好”“命中要害”。如果公司当前的产品或技术和客户的期望有些出入，也需要尽可能地解释并引导客户能够接受，最起码不能是“一票否决”。
相对来说，产品型售前还容易点，主要把现有产品的各种功能和性能介绍清楚就差不多了，就算客户有些特殊的需求，售前也只能是记录下这些需求，提交给产品相关的需求分析师或产品经理，一般也得等下个版本才可能考虑加入这些特殊需求。对于方案型售前工程师来说，往往没有一个现成的产品或方案能够满足客户的需求，在技术交流过程中，他们就需要充分了解客户的需求，然后基于需求为客户提供个性化定制的产品或技术方案。
与客户的技术交流，售前工程师需要了解的内容通常包括：用户的组织结构；信息化现状；现有的软件系统、硬件设备和网络情况；业务内容、业务流程系统的现状；新系统的规划、目标、规模、功能需求等；用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性等非功能需求；操作系统、数据库、中间件等基础软件系统的选型；网络、信息安全、存储等要求；用户感兴趣的热点技术应用；开发语言和开发机制；等等
在售前阶段，售前工程师与客户的技术交流往往也不是只有一次，这个过程可能是需要多次反复，至少要做到客户对公司有一定的兴趣。总之，售前工程师反反复复地与客户进行技术交流，其预期达成的目标无外乎就是那两个——展示公司的产品和技术实力，以及了解客户的需求。
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售前产品或技术方案的编写
除了技术交流之外，编写产品或技术方案是售前工程师的另外一项重要工作。产品方案一般包括产品的安装部署环境，比如硬件服务器的配置要求、操作系统要求（Windows,还是Linux）、数据库要求、中间件要求，等等。除了这些之外，软件或硬件产品的安装部署还可能涉及到原有老系统的历史数据导入导出，以及与其他软硬件系统的无缝对接。总之，客户部署这个产品并能正常使用所需要考虑的所有事情，在产品方案中都要有相关的应对措施和解决办法。
相对于产品方案，技术解决方案可能就要复杂得多。技术解决方案可能是多家厂商产品的集成解决方案，也可能是基于客户的需求完成个性化定制的一个系统方案。一般来说，技术方案要写清楚客户现状、建设目标、建设内容、技术选型、项目预算等内容。对于一个公司来说，之前积累的产品或技术方案书是重要的知识资源。基于这些知识资源，一个资深的售前工程师完成一个成型的技术方案可能只要花几十分钟就能完成。因为，一个技术方案可能重用了公司其他技术方案的40%的内容；同一个行业领域的方案，可能可以从历史的技术方案中重用60%的内容；如果是同一个系统针对不同的客户，可能90%的方案内容是其他方案中已经都有的。
对于大学生毕业后从事的初级IT售前岗位，一些不太重要的项目，或者和之前某个技术方案相似度比较高的项目，可能都是由这些初级IT售前工程师“照猫画虎”来编写技术方案。这个模仿写作的过程也是初级IT售前工程师最好的实践学习过程，既能让他们逐渐掌握技术方案的写作规范，也能让他们针对客户的个性化需求提出自己的技术解决思路和内容。
在完成技术方案之后，售前工程师一般要就技术方案书来制作方案PPT，并给客户进行讲解或演示，并引导客户认同技术方案。客户认同的技术方案在后续的招投标过程中才可能容易胜出。除了技术方案书之外，在投标之前，售前工程师可能还有编写一些辅助的技术文档，如技术规范书、可研报告、工作量评估，等等。
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标书的编写、讲标和答疑
现在的销售过程一般都需要招投标。基于客户的招标文件，参与投标的公司需要成立项目投标小组，共同完成编写对应的投标书。其中，售前工程师主要完成技术部分，销售或商务人员完成商务部分。
投标的时间一般都是确定的日期，而且比较短，这也是考验一个公司和团队的响应速度，必须在这个有限的时间内完成投标书的制作。整个投标过程需要公司和团队具有足够的技术、行业领域知识、投标书（如有类似的标书或模版）等方面的积累，以及良好的团队协作。
如果是一个大型的行业项目，投标书的技术部分可能除了售前工程师之外，还需要售前工程师协调更多的内部人员来支持，比如硬件产品经理、软件构架师、数据库专家、网络规划师、行业专家、信息安全专家，以及其它细分专业领域的专家等。除了公司内部人员，售前工程师可能还需要整合公司外部的相关资源来共同完成一个大型项目的投标书，如相关产品公司（HP、IBM等）的售前工程师、相关行业领域的专家、相关研究领域的大学教授等。
用户的招标书通常包括招标邀请函、商务要求部分、技术要求部分、附件和附图等文档，这些文档是编写投标书的基础。投标小组成员在编写标书前，应该仔细、反复阅读招标书，特别是对投标商的资质要求等内容。编写投标书本身也是个“技术活”，每个公司都会有严格的要求和流程规范，售前工程师自然会经过公司的严格培训，这里就不再就“怎样编写投标书”来一一赘述。不过，编写一份具有竞争力的投标书的基本原则就是：不能因为内容的错误或遗漏而废标；在满足用户需求的基础上充分展现公司的技术实力而力争中标。
在投标现场，因为IT项目主要以技术为主，所以，售前工程师还要承担讲标和答疑的工作。售前工程师要制作讲标的PPT或者还要准备实例演示。PPT的作用有两个，一是通过文字、图片、动画等多种方式，比较直观的向评委传达信息，便于评委充分理解投标书的内容，二是通过PPT的内容组织，帮助讲标人理清自己的逻辑思路而不至于“想到哪讲到哪”，也是间接帮助评委的理解。试想一下，讲标的人都讲不清楚，逻辑混乱，听讲的评委肯定也是一头雾水。
售前工程师在讲标时应该既要有重点，又要覆盖到各项内容，突出公司特点和优势，突出技术优势和特点，内容还要尽量照顾到每个评委。规定讲标的时间通常都是有限制的，一般也就几分钟或十几分钟，最多也不会超过几十分钟。在这么短的时间内，有这么多内容要讲，如何将公司背景、商务部分、技术部分、项目实施、技术支持与服务等诸多内容讲清楚，时间上的合理分配还需要讲标人仔细斟酌下。
要回答好讲标时各个评委的提问，售前工程师秉持的原则是：讲不清楚没关系，但决不能错；不能与评委发生争论；不能表现出对评委问题的轻视。对于某些回答不了的问题，在投标现场的其他团队人员可以相互配合，协助回答问题。如果确实都回答不了，讲标人应该临场发挥，从别的角度来回答这个问题，尽量把话题绕开，避免尴尬。有时候评委的问题本身就是一个“开放问题”，只是想听听你对这些问题的意见或建议，也不存在“对或错”的标准答案。
对于刚毕业大学生从事的初级IT售前岗位，上述三个主要工作职责内容中，他们可能更多是完成“写”的工作，“说”的工作相对会少些，毕竟“说”的工作既要有交流沟通能力和技巧，还要有丰富的技术知识积累。等他们晋升成为中高级售前工程师后，“说”的工作会逐渐多些。